Tôi muốn nói thẳng một điều trước khi nghiên cứu trường hợp này: chủ cửa hàng sửa chữa trong câu chuyện này yêu cầu tôi không nêu tên họ hoặc doanh nghiệp của họ, vì họ không muốn đối thủ cạnh tranh đọc bài viết này và làm điều tương tự. Tôi đã tôn trọng điều đó. Các con số, dòng thời gian và các quyết định cụ thể đều chính xác -, chỉ có chi tiết nhận dạng bị bỏ qua.
Tôi viết điều này vì trải nghiệm này thực sự phổ biến, những sai sót mà họ gần như mắc phải là thực sự phổ biến và kết quả có thể đạt được đối với bất kỳ hoạt động sửa chữa nào có quy mô tương tự.
Tình huống bắt đầu
Doanh nghiệp này là một chuỗi sửa chữa có bốn địa điểm trên khắp một-thành phố cỡ trung bình của Vương quốc Anh, thực hiện khoảng 80–100 lần thay thế màn hình mỗi tuần trên các mẫu iPhone và Samsung. Họ đã mua hàng thông qua một nhà phân phối-có trụ sở tại Vương quốc Anh trong ba năm. Mối quan hệ giao hàng rất tốt - cùng ngày hoặc{8}}ngày hôm sau, chất lượng ổn định, quản lý tài khoản đáp ứng nhanh, quy trình trả lại hàng dễ dàng.
Chi phí trung bình của họ cho mộtMàn hình iPhone 11 Incelltừ nhà phân phối: £ 19,50 mỗi đơn vị. Họ bán đồ sửa chữa với giá 69,99 bảng Anh và cảm thấy lợi nhuận của họ là hợp lý.
Vào cuối năm 2023, một trong những kỹ thuật viên của họ bắt đầu đặt câu hỏi sau khi xem video trên YouTube về các cửa hàng sửa chữa ở Hoa Kỳ đang thảo luận cởi mở về việc tìm nguồn cung ứng trực tiếp từ Trung Quốc. Người chủ bắt đầu tính toán và nhận ra điều mà trước đây họ chưa xem kỹ: nhà phân phối ở Vương quốc Anh của họ đang mua từ các nhà cung cấp ở Thâm Quyến - có thể bao gồm cả nhà cung cấp của chúng tôi, vì chúng tôi cung cấp cho một số nhà phân phối ở Vương quốc Anh - với chi phí cố định khoảng £10–12 mỗi màn hình và bán ở mức £19,50. Lợi nhuận của nhà phân phối là có thật và dịch vụ mà họ cung cấp xứng đáng với một số phí bảo hiểm. Nhưng mức phí bảo hiểm đầy đủ có hợp lý không?
Chủ sở hữu đã liên hệ trực tiếp với chúng tôi sau khi tìm thấy thông tin liên hệ của chúng tôi thông qua danh bạ thương mại.
Họ yêu cầu gì và chúng tôi đã khuyên gì?
Yêu cầu ban đầu của họ rất đơn giản: bạn có thể cung cấp cùng loại màn hình mà chúng tôi nhận được từ nhà phân phối của mình với mức giá thấp hơn không?
Câu trả lời của tôi là: có thể là có về giá cả, nhưng trước tiên hãy xác nhận rằng bạn thực sự nhận được những gì bạn nghĩ mình đang nhận được.
Chúng tôi đã yêu cầu họ gửi cho chúng tôi năm mẫu từ kho nhà phân phối hiện tại của họ là - iPhone 11 Incell, mẫu sửa chữa phổ biến nhất của họ. Chúng tôi đã cho họ thực hiện quy trình kiểm tra sắp tới: kiểm tra-bật nguồn, kiểm tra tính đồng nhất của đèn nền, hiệu chỉnh cảm ứng năm-điểm và chu trình uốn cong-đầu nối.
Ba trong số năm sản phẩm đã vượt qua tiêu chuẩn QC đầy đủ của chúng tôi mà không gặp vấn đề gì. Một mẫu cho thấy phương sai đèn nền là 18% - trên ngưỡng từ chối 15% của chúng tôi, nghĩa là nó sẽ bị từ chối trong QC đầu ra của chúng tôi. Một chiếc cho thấy độ lệch cảm ứng khoảng 3,5 mm ở góc dưới-trái - trên mức dung sai 2 mm của chúng tôi.
Đây không phải là bằng chứng cho thấy có vấn đề mang tính hệ thống với nhà phân phối của họ. Mẫu năm màn hình-không có ý nghĩa thống kê. Nhưng nó phù hợp với những gì chúng tôi thấy từ các nhà cung cấp thực hiện quyền lực cơ bản trong việc thử nghiệm mà không cần kiểm tra tính đồng nhất và hiệu chuẩn sâu hơn. Một số màn hình vượt qua mọi thứ trong một đợt. Một số thì không. Nếu bạn không thử nghiệm với ngưỡng dung sai, biến thể sẽ được phân phối cho khách hàng của bạn.
Chúng tôi đã chia sẻ những phát hiện này với chủ sở hữu - không phải để làm nhà cung cấp hiện tại của họ xấu hổ mà để thiết lập một cuộc trò chuyện cơ bản về những gì họ thực sự mua.
Quyết định chuyển tiếp
Mối lo ngại của chủ sở hữu về việc chuyển sang cung cấp trực tiếp tại nhà máy cũng giống như mối lo ngại mà tôi nghe được từ hầu hết những người mua lâu năm: sự phức tạp về hậu cần, thời gian giao hàng dài hơn và điều gì sẽ xảy ra khi có sự cố xảy ra.
Đây là những quan ngại chính đáng chứ không phải vô căn cứ. Đây là cách chúng tôi làm việc với từng người trong số họ.
Hậu cần:Họ đặt hàng khoảng 150–200 màn hình mỗi tháng từ nhà phân phối của mình, với-các đơn đặt hàng bổ sung hai đến ba lần mỗi tuần với số lượng nhỏ. Mô hình đó chỉ hoạt động với một nhà phân phối địa phương. Việc cung cấp trực tiếp tại nhà máy đòi hỏi phải lập kế hoạch trước - đặt hàng theo lô lớn hơn và giữ nhiều hàng hơn-tại chỗ. Chúng tôi đã thống nhất về các chuyến hàng tổng hợp hàng tháng thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh DDP, sẽ đến nơi trong khoảng 5 đến 7 ngày làm việc. Điều này yêu cầu họ phải giữ hàng tồn kho khoảng hai tuần thay vì ba ngày. Ban đầu, họ không đồng ý với hàm ý về vốn lưu động và chúng tôi đã đưa ra thời hạn thanh toán 60{10}ngày cho hai đơn đặt hàng đầu tiên để dễ dàng chuyển đổi.
Tính nhất quán về chất lượng:Họ hỏi làm sao họ biết được chất lượng của từng lô hàng nếu không có lớp QC liên tục của nhà phân phối. Chúng tôi đã đề xuất thỏa thuận sau đây mà hiện chúng tôi cung cấp cho tất cả các khách hàng có khối lượng nhất định: mỗi lô hàng bao gồm chứng chỉ QC lô cho thấy tỷ lệ sai sót và kết quả kiểm tra hiệu chuẩn cho lô cụ thể đó. Bất kỳ lô nào có tỷ lệ sai sót gửi đi của chúng tôi vượt quá 1,5% sẽ được chủ động gắn cờ và họ sẽ có tùy chọn từ chối lô đó hoặc chấp nhận lô đó với mức giá giảm. Không có đợt nào kích hoạt ngưỡng đó trong mười bốn tháng của mối quan hệ.
Trả về:Với nguồn cung cấp của nhà phân phối ở Vương quốc Anh, việc trả lại màn hình bị lỗi khiến họ không mất gì về mặt hậu cần - bỏ nó vào túi trả lại, tín dụng trong vòng vài ngày. Với nguồn cung trực tiếp, việc trả lại màn hình cho Thâm Quyến rất tốn kém và chậm chạp. Chúng tôi đã đồng ý về một khoản tín dụng-trong hệ thống đặt hàng-tiếp theo cho các đơn vị bị lỗi lên tới 3% số lượng trong lô, kèm theo bằng chứng có ảnh. Trên 3% của một lô, chúng tôi chi trả phí vận chuyển hoàn trả và thay thế toàn bộ lô. Trên thực tế, hệ thống tín chỉ đã được sử dụng hai lần trong mười bốn tháng - cả hai lần đều được giải quyết trong vòng 48 giờ kể từ khi gửi ảnh.
Những con số sau ba tháng
Hai đơn đặt hàng hàng tháng đầu tiên của họ là màn hình iPhone 11 và iPhone XR Incell, chiếm khoảng 65% tổng số lượng màn hình của họ. 35% - OEM Refurb cao cấp còn lại dành cho cấp dịch vụ "bộ phận gốc" và các mẫu cũ hơn có doanh thu thấp - họ tiếp tục tìm nguồn cung ứng thông qua nhà phân phối ở Vương quốc Anh, vì tính kinh tế của việc tìm nguồn cung ứng trực tiếp không chứng minh được sự phức tạp về hậu cần đối với các SKU di chuyển{6}} chậm.
Giá iPhone 11 Incell, trực tiếp từ chúng tôi (DDP, 150 chiếc hàng tháng):£ 13,20 mỗi đơn vị đã hạ cánhChi phí phân phối trước đây tại Vương quốc Anh:£19,50 mỗi đơn vịTiết kiệm trên mỗi đơn vị: £6.30 Tiết kiệm hàng tháng chỉ riêng với mô hình này: £945
Giá iPhone XR Incell, trực tiếp từ chúng tôi (DDP, 100 chiếc hàng tháng):£ 11,80 mỗi đơn vị đã hạ cánhChi phí phân phối trước đây tại Vương quốc Anh:£17,50 mỗi đơn vịTiết kiệm trên mỗi đơn vị: £5.70 Tiết kiệm hàng tháng: £570
Tổng số tiền tiết kiệm hàng tháng của hai mô hình:khoảng 1.515 bảng Anh, tương đương khoảng 22% chi phí linh kiện trước đây của họ cho những mẫu xe đó.
Họ đã không giảm giá sửa chữa bán lẻ của họ. Giá sửa chữa iPhone 11 trị giá £69,99 của họ vẫn không thay đổi. Việc tiết kiệm hoàn toàn nhằm cải thiện tỷ suất lợi nhuận.
Trong ba tháng, chỉ riêng lợi nhuận gộp bổ sung của hai mô hình này đã bao gồm chi phí vốn lưu động để giữ hàng tồn kho bổ sung trong hai tuần - vốn là mối lo ngại tài chính chính khi bắt đầu quá trình chuyển đổi.
Điều gì gần như đã xảy ra?
Vào tháng thứ hai, họ đã đặt hàng hàng tháng và yêu cầu chúng tôi cung cấp màn hình iPhone 13 Incell - một mẫu mà trước đây họ chưa từng đặt hàng từ chúng tôi. Chúng tôi đã hết hàng trong một thời gian ngắn trên tấm nền iPhone 13 Incell từ lô tấm nền ưa thích của chúng tôi và một thành viên trong nhóm bán hàng của chúng tôi đã đề nghị thay thế bằng tấm nền từ lô thay thế mà chúng tôi có trong kho.
Tôi đã can thiệp trước khi đơn hàng được chuyển đi. Lô thay thế đến từ một nhà sản xuất bảng điều khiển khác và chúng tôi vẫn chưa hoàn thành quá trình xác thực tiêu chuẩn 48-giờ cho lô đó. Tôi không tự tin lắm về một khách hàng vừa chuyển đổi chuỗi cung ứng của họ và chưa có khoản đệm trả lại hàng trong mối quan hệ.
Chúng tôi đã-đặt hàng lạimàn hình iPhone 13từ nguồn bảng ưa thích của chúng tôi và vận chuyển phần còn lại của đơn đặt hàng. Sáu ngày sau, màn hình iPhone 13 được giao trong một lô hàng riêng biệt.
Tôi đề cập đến điều này bởi vì đó là tình huống mà một nhà cung cấp chịu áp lực ký quỹ sẽ thay thế mà không nói cho bạn biết. Biết liệu nhà cung cấp của bạn có quy trình nội bộ - và văn hóa - để gắn cờ thay thế thay vì chỉ vận chuyển nó hay không là điều bạn chỉ có thể học qua kinh nghiệm hoặc bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp trước khi điều đó xảy ra. Câu hỏi phù hợp cần đặt ra là: "Chính sách của bạn là gì khi hết hàng cho một lô cụ thể? Bạn sẽ thông báo cho tôi trước khi thay thế hay tự động gửi sản phẩm thay thế?" Nhà cung cấp có thể cho bạn câu trả lời rõ ràng, cụ thể cho câu hỏi đó là nhà cung cấp đáng tin cậy trong chuỗi cung ứng của bạn.
Người chủ đã nói gì với tôi vào thời điểm sáu{0}}tháng?
Sáu tháng sau khi chuyển đổi, tôi hỏi người chủ rằng họ sẽ làm gì khác nếu bắt đầu lại.
Họ nói: hãy tiến hành sớm hơn nhưng chỉ bắt đầu với một mô hình - đừng chuyển đổi hai hoặc ba mô hình cùng lúc trong khi bạn vẫn đang học nhịp điệu hậu cần. Sự phức tạp của việc quản lý song song hai chuỗi cung ứng trong quá trình chuyển đổi là phần khó nhất và sẽ ít gây gián đoạn hơn nếu chuyển đổi một mô hình, ổn định nó rồi thêm mô hình tiếp theo.
Họ cũng cho biết: theo kinh nghiệm của họ, chất lượng nhất quán như những gì họ nhận được từ nhà phân phối - với lợi thế đáng kể là khi xảy ra sự cố theo lô, họ đang nói chuyện trực tiếp với người thực hiện QC chứ không phải với người quản lý tài khoản, người sẽ cần chuyển tiếp tới nhà cung cấp mà họ chưa từng gặp.
Điểm cuối cùng đó là điểm tôi sẽ đưa lên slide nếu tôi trình bày nghiên cứu điển hình này. Lớp phân phối tăng thêm chi phí và tăng thêm sự tiện lợi. Những gì nó loại bỏ là trách nhiệm trực tiếp. Khi chất lượng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn - và đối với chuỗi sửa chữa bốn-địa điểm, thì - hoàn toàn biết chính xác ai đã đưa ra quyết định về mọi ngưỡng QC trên màn hình mà bạn đang lắp có giá trị không hiển thị trong so sánh đơn giá.
